东方启音崔广利:《连锁企业人才www.bobvip.com体系搭建》

诊锁界 2019-06-25 08:26:25

导语:东方启音是我国目前最大的儿童言语治疗和启智发音连锁机构,其做为康复市场言语治疗领域的先行者,于2017年宣布获得2500万美金B轮融资。东方启音为广大中国特殊儿童及他们的家庭带来希望,有着巨大的社会价值。


目前,东方启音在全国有30多家直营门店。而其独家自创的人才www.bobvip.com体系,可以说是核心竞争力之一。国庆长假已过,接下来得继续好好充电啦!本文是东方启音创始人崔广利女士出席2018中国连锁诊所未来发展峰会演讲实录,一起来看看吧!


主题演讲:《连锁企业人才www.bobvip.com体系搭建》

主讲人:东方启音创始人崔广利





大家下午好,我是东方启音的创始人崔广利,之前在大学做过几年的教学,大家都叫我崔老师。特别感谢诊锁界团队的邀请,很高兴今天能跟大家一起分享。


言语治疗是儿保科、康复科领域中的小小部分,至今我们创业已经有十几年了,一直被问到也一直在思考一个问题:你们为什么要选择一个尚未开垦的学科来创业?其实我们跟所有的创始人是一样的心理:我们要实现梦想,要跟投资公司结婚,连锁复制、做大做强。


所有实现情怀的梦想说起来容易,但并非一朝一夕。我们要先确保活下去,于是想到了连锁和融资很多投资公司为什么要投连锁诊所呢?有一个重要的投资标准——可复制。但是怎样复制呢,我的关健词是量身定制的标准化。这包括流程标准、运营标准,人才标准、开店标准,品牌及服务标准等,以及最重要也最难把控的质量标准。


今天的主题是人才的www.bobvip.com,www.bobvip.com的主体当然是标准本身,除此之外www.bobvip.com师对于员工执行标准时的思考能力、变动能力的锻炼,能够使员工受训后的实践达到标准能力,这才至关重要。意思是说无论多好的标准,也要有人来传宗接代,所以必须有优秀的www.bobvip.com师。东方启音当初想到的就是这一点,我们www.bobvip.com出了很多优秀的www.bobvip.com师,无论是技术标准还是运营标准。几年来,我们总结了一句话:对于标准化体系深入浅出的www.bobvip.com方法的运用,才是真正的内功。




01

技术www.bobvip.com的四大难点



今天我主要分享一下东方启音的www.bobvip.com故事,昨天昱博士分享了一些发展历程,我们当初的www.bobvip.com历程也是一把辛酸泪。技术www.bobvip.com方面主要有以下四个难点:


1、一张白纸。员工有来自康复专业、特教专业、医疗专业等,有本科生、研究生,但是白纸一张、不能上课,只能从零www.bobvip.com。


2、根深蒂固传统思维太难改变,员工一来就要学评估,但刚开始都不会跟小朋友玩。我们跟三甲医院比的当然是服务特色,专业是要有的,但是听诊器一放上去冷冰冰的,孩子跑了,你还怎么体现专业性?所以每个儿科医生、每个评估师都需要跟小朋友玩的技巧,会那么几招、至少是个有魅力的医生。


回想一下我们的老师,还有很多著名、权威专家,没有一个是不好玩的,他们说话幽默,懂得去吸引小朋友,这是我们当初存在的致命问题。所以我们后来把www.bobvip.com的第一步都改成play game,把必修课学好了,再学习解剖、语言发展这些高大上的东西。


3、电话都不会接。电话都接不好的人,也不能做言语治疗师。因此,后来我们www.bobvip.com细化的时候,加入了很多沟通的www.bobvip.com,但很多人刚刚www.bobvip.com到半桶水的时候他就觉得自己可以了、就走了,所以我们又延伸了凝聚员工专业精神的企业文化。


4、知识分子做管理。有些知识分子固有的思维是很难改变的,这些专业人员做管理时非常的另类。很难让他们一下子变通,比如我们前一段时间,专业人员进行管理的时候,竟然出现员工与管理者出现分歧报警的情况,公安局的人都来了。这并不能说人员很差,但是他的管理理念变通不了,这都是我们www.bobvip.com时遇到的瓶颈、难题。


最痛的就是员工离开的时候!国际专家一批一批的请来www.bobvip.com授课,www.bobvip.com之后员工的离开是很让人难忘的瞬间,这比失恋难过多了。但是他们走后,新来了很多海归和研究生,各有利弊。我经常和创始人、www.bobvip.com师说:员工在的时候,我们要真心待他、爱惜他,如果有的人一定要离开,我们永远要有一个信念——只要你还活着,谁走都没问题。如果你没有这个信念,你就真的坚持不下去了。



02

从单店到连锁的思考



这是我们在做www.bobvip.com的时候,遇到的很多难忘的故事。在没有专业人才、没有行业标准、也没有政策支持的情况下,确实也是没有办法的事情。5年前,残联和医疗系统对我们的偏爱还是很少的,很多个体经营的诊所都通过了残联审批,唯独东方启音没有;但现在不仅很眷顾我们,还经常过来交流。


这也是一件好事,以致我们不断地研究www.bobvip.com体系,这些体系包括从一个助理治疗师到主管,到底需要多少学分储备多少技能;临床体验方面,目前澳洲相关医学专家正在进行深度调研,之后他们可能会将我们的体系认定做为国际标准的,并评定颁发相关证书,这是我们最欣慰的事情。


现在可以不夸张的说,东方启音经历了11年,摸索出了言语治疗专业人士的晋升考核体系,并且可以运用到全国。接下来我们会开始完善运营管理,各部门的职能管理,客服、市场部的等级层次管理,这些为东方启音创造了价值,更为连锁复制打下了坚实的基础。我们由原来的几家店扩展到了30多家,这样的www.bobvip.com体系是伴随着公司一同成长和发展的。



当初我们思考的问题也得到了圆满的答案,不管是合作、聘请专家还是并购,出路只有一条——创造独一无二的品牌、自建可复制的综合www.bobvip.com体系。没有这一点,可能我们走不到今天就会夭折。



03

连锁基础——www.bobvip.com体系的建立



www.bobvip.com体系是怎样建立出来的?


1、第一步:了解自己的定位。包括品牌定位、专项技术定位、服务定位,然后围绕核心特色搭建这一个体系。这三个定位决定你的www.bobvip.com体系会不会偏离,有了这样的定位,整个www.bobvip.com体系就会稳稳地围绕着公司的核心价值去开展。我们以前的www.bobvip.com,大多数是从小开始,然而现在我觉得从大到也是有它的好处。


2、第二步:量身定制www.bobvip.com体系的架构特色。我想强调的是一定要从本公司的核心内涵出发,我们经常说的一句话就是私房菜。我经常和管理者说:www.bobvip.com体系完成时,我不想看到网上的东西。www.bobvip.com体系里哪部分是他们自己做的,哪部分是他们抄来,一眼就能看出来。而没有抄袭的东西,才是适合东方启音的。



3、第三步:实践中的变通与再www.bobvip.com。只有在实践中的变通与再www.bobvip.com,标准化才能真正运行!我们会让管理者在临床继续做延伸的www.bobvip.com,这一点很重要。


4、第四步:信息化系统承载www.bobvip.com内容。目前通过启音学院积累了10几年的底蕴,从2008年的时候我们就开始做www.bobvip.com设计了,现在的内训系统还有很多08年的影子。我们最开始做诊所连锁的时候,想到的应该是5年、10年以后的体系。这个庞大的系统完善以后,会有500-1000个针对不同职位的视频。新老员工有各自的账号,还有几千套考试题在启音的题库里面。各个门店的运营管理者都可以学习、参考、监管,但前提是你要定期来总部进行系统化的www.bobvip.com。


这个内训系统,观摩视频还有一个要求,一定是以小组为单位。无论是运营、客服还是技术,必须小组一起看的。为什么呢?每个人在家里看的理解是不一样的,但在一起的时候他们会有讨论、总结、汇总,大家相互之间的观点才是让每个人进步最大的。


外训系统指的是医师学会的www.bobvip.com,国外大学建立的行业标准的www.bobvip.com,还有一个对外合作系统。比如北京有一些合作医院,在自闭症评估这一块儿,我们会先做一个大的评估,然后共享电子病历,这是我们刚刚运行的一个系统。整个专业技术诊疗、服务流程、岗位www.bobvip.com等系统,在这个电子化的平台上,汇总之后能解决连锁复制后的远程异地www.bobvip.com难题。当然了,O2O还是要做的,可以在线上,但是线下面对面也要做。



04

专科连锁www.bobvip.com体系内容及形式



连锁www.bobvip.com体系的内容是怎样的,为大家简单介绍一下东方启音的www.bobvip.com内容:文化理念的www.bobvip.com、服务的www.bobvip.com、流程的www.bobvip.com、质量监管的www.bobvip.com、运营及人才晋升体系的www.bobvip.com、质量把关的www.bobvip.com、电子病历系统www.bobvip.com,以及专项的管理www.bobvip.com。所有的这些www.bobvip.com在东方启音的www.bobvip.com体系里,有一个信息化承载平台。这不是特色,而是被逼得没有办法,明年可能50-60家店的时候,我们怎么样做一个统一化的把控和www.bobvip.com,只能通过启音学院。


1、文化、理念的统一性


这是东方启音的企业文化www.bobvip.com,我的关键词是“本土”和“感动”。家都知道企业文化致命性的重要程度,但企业文化真是说起来容易做起来难,我们分为两个部分:新员工和老员工。新员工的企业文化一般都是我来讲,前段时间有放给一些总监、高管去做,但是都给退货了,我们www.bobvip.com部的经理说PPT都是一样的,但是不真实。当然了,我是创始人,讲的企业文化是亲身感受,是真的让他们感动。


老员工工作了这么多年,他们也是创始者,你跟他们画饼充饥是没有用的。他们跟企业成长了这么多年,亲身经历一大把,就要让他们去分享、讨论企业文化,要教会他们传承的方法,让他们能够声情并茂的讲述。师傅带徒弟,传承的是一种文化和观点,也由此成就了专业管理和运营管理。


言语治疗师是技能性的学科,目前80%的运营管理者都是专业人士。如果一旦学会了做师傅,这个员工做好了技术管理,左手是徒弟、右手是客户,他能管不好这个店吗?所以我们师傅带徒弟的方法,很管用。我相信在诊所也会用到。这个区域管辖内的全都是他带的徒弟,你自然也不用担心他的号召力、管理能力,当然也会有管理的缺陷和不足,但不会有太大偏差。


2、流程的www.bobvip.com


诊疗流程、服务流程、开店流程、各岗位独立职能及工作流程,这些都有专门的www.bobvip.com。不单是视频,也有面对面的www.bobvip.com。质量监管流程是我们目前最需要完善的,我们有个专门的部门做全国质量监管。所有的流程www.bobvip.com特点是什么?我们的初始www.bobvip.com中,流程更新、问题解决等,所有的www.bobvip.com都是在运营www.bobvip.com中挖掘出来的。小组讨论和头脑风暴之后,大家就知道www.bobvip.com是要这样做的,没有太多理论,不会像我在这里讲PPT,而是在互相讨论。


每一个小组围绕每一个治疗中心讨论,然后汇总出来交给运营总监、交给HR、交给COO,给他们做一个完善之后的手册。取之于民、绝对接地气,假如让我去讲,我讲一天的运营,也没有他们讨论出来的东西好他们讨论出来的东西添加到运营手册中——有血有肉!让很多海外回来的管理者望尘莫及。所以我觉得www.bobvip.com最核心的点是调动每一个人的思维,让他的细胞活起来,加之他有临床经验,产出自然很好,这是我们东方启音的核心www.bobvip.com特点。



3、技术人才分级www.bobvip.com


另外,专业人才梯队的www.bobvip.com上,我们分的特别细,你是口吃课程还是自闭症课程,没有太多的交叉,除非是专家层面。这并不是怕人员流失,而是走专业化的、单独的路线。这是我们技术人员的阶梯图,从助理治疗师到技术专家有很多的阶梯,大概两年的时间能够晋升上去。每一步的www.bobvip.com就意味着,每一个临床的理论和比例能不能达到,当员工做主管治疗师的时候,可不可以做运营管理的候选人,这也是我们为他们想到的出路。我们每一次www.bobvip.com都是小组讨论式www.bobvip.com,www.bobvip.com师每次要被分到8个组。为什么要在8个组www.bobvip.com呢?


首先在8个小组里,他吸取的是完全不同的东西,今天在医疗小组里学了很多医疗思维,明天在心理小组学到很多心理沟通技巧。员工每次分完组之后很兴奋,原来我在不同的小组里角色也完全不同。这样的www.bobvip.com是我们的特色,演讲、辩论、头脑风暴、唱歌、跳舞、表演,有的时候笑成一团,有的时候哭成一片,为什么会哭?因为有的团队没有达标,年轻人你让他的情感释放出来,他就能用最大的能量吸收好这个www.bobvip.com,www.bobvip.com中员工的斗志被www.bobvip.com师调动的淋漓尽致,管理也是一样的。


第二个目的,员工产出的东西才是真正的好东西,再厉害的国际专家所产,也要融合我们员工的能力、需求,才能做到最好的本土化。


第三个目的,锻炼www.bobvip.com师的能力。包括演讲能力、调动能力、策划能力,我们56个www.bobvip.com师,分别在总部和临床。我代教的一个www.bobvip.com师给我起了一个爱称——整蛊队友高手,因为我带他们的时候,每次都突然给他们一个命题。有一次www.bobvip.com我们正准备讨论出题,还有2分钟上课,www.bobvip.com师看我往外走说崔老师不能走、题还没出完。我说我们边走边出题,整个4楼的走廊,从起点到尽头的路程中每个人出5道题,题比想象中的还要好,www.bobvip.com师在紧急情况下迸发出了创意。


他们说我整蛊,但是我的回答是:临床快速的反应、快速答疑,你的www.bobvip.com才能达到效果境界。诊所如战场,医患关系如履薄冰,你运营管理者的反应都这么慢了,还做什么运营,所以就逼得他们每一瞬间都很紧张。每次管理www.bobvip.com只有战略是CEO去讲,其他职能运营解决方案全部分组讨论然后汇总,其中关于沟通和计划性的www.bobvip.com占比非常多。因为我们发现很多的问题不是技术和流程的问题,而是沟通出了很大的问题,并不是不会说话,而是太忙了导致太多扰乱的问题。



05

厚积薄发——连锁系统的赋能



其实每一次成功的www.bobvip.com,考验的都是www.bobvip.com师。比如说这一次厚积薄发的连锁诊所峰会如果很成功,那么最厉害的应该是诊锁界团队,他们调动了每一个人的智慧。从我们的经验来总结,代教www.bobvip.com师很重要,这个www.bobvip.com师成了最需要的人,他一定会有超人的能力。因此能做www.bobvip.com的人,未来会越来越厉害,这是我们观察店长成长过程的一些发现。


从快速解决问题、所有团队协作的方面,每个人的能力如何在www.bobvip.com中提炼出来,这也是我们需要做到的。印象很深的就是员工已经对www.bobvip.com很喜欢,但是又有压力的时候,就说了一句话做为每一次www.bobvip.com的总结:“我们的大脑已经被彻底掏空了”。他们所有的时间都在思考,HRD很高兴他们拿到了所有的智慧所整合出来务实的创意。


东方启音这10几年留下了太多的www.bobvip.com视频和照片,希望诊锁界今天也能为我留下一些照片。创始的过程、www.bobvip.com的过程,希望每一个创始人都有一些回忆。等我们都老了,创始人们不能旅游、不能购物了,光数钱有什么意思,看照片才有意思,可能有一天还会翻出成都这次会议的照片。


经过了10几年的www.bobvip.com,我们也深刻地体会到了,当政策和资金已经不再成问题的时候,标准化建立的www.bobvip.com体系的建立才能够厚积薄发,才能真正为连锁赋能。坚实的服务、品牌、www.bobvip.com体系的地基,才能打造出我们现在所具有的连锁复制的基本能力。



06

东方启音www.bobvip.com的关键词



第一是私房菜。大家要记住,标准化肯定是量身定制的私房菜,好吃,更要有独特性。


第二是www.bobvip.com形式。也即是要考虑趣味性、应用性、实用性,真正的www.bobvip.com在www.bobvip.com之外。第三是传承。传承也是纵向的,不是你一个人而是全员要一起做。革命尚未成功的时候,希望大家共同努力!


希望今后在诊锁界的www.bobvip.com大平台上,与大家继续交流关于www.bobvip.com的一些技巧和方法,谢谢大家。


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由诊锁界主办的2018年中国连锁诊所未来发展峰会于9月15日-16日在四川成都成功举办,本次大会诚邀多位诊所业界大咖为大家带来主题分享,本篇带来东方启音创始人崔广利的分享,其他嘉宾演讲实录将后续发布。




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